用友CRM售后服务系统助力青年汽车打造敏捷服务平台

综述：

中国·青年汽车集团下设商用车集团、乘用车集团和汽车部件集团三大子集团，是一家生产、销售NEOPLAN客车、MAN重型卡车、莲花轿车及汽车零部件的综合性汽车工业集团。随着业务的蓬勃发展，售后服务已经成为企业发展的瓶颈之一，客车业务率先部署售后服务系统。

企业简介：

★ 主营产品：客车、重型卡车、莲花轿车。

★ 目标客户群：企事业单位和个人用户。

★ 服务机构：全国7大片区，5家中心仓库，180多家服务站(将扩建到300家)。70多名服务工程师。

★ IT现状：已经实施用友ERP系统。

主要挑战：

青年汽车业务现状：

★ 服务站数量较多，无法集中管控他们的信息。

★ 大量维修工单，三包件申请，费用结算单等基于手工作业，导致工作量很大。无论是青 年汽车还是服务站都要耗费大量的人力来处理。

★ 服务站的维修单数量庞大，无法识别当中的无效单据，费用结算时存在漏洞。

★ 维修站当前配件库存状态、配件出库信息无法及时掌握。

★ 几十名服务工程师的工作状况无法及时掌控。

★ 没有建立监控体系，无法跟踪服务任务，无法确保服务质量，无法评估服务效果：

★ 三包配件发放和1日件回收过程管理粗放，故障原因、故障频率、返厂率等分析工作手工作业，繁琐而不准确。

★ 多维度多层次的数据分析困难，一方面某些业务环节的数据得不到积累，另一方面缺乏较好的分析模型。

★ 大部分服务站是青年汽车的客车用户自建的，服务体系建设不到位直接影响了客户继续购买客车。

项目目标：

用友TurboCRM结合丰富的行业经验，整合ERP系统，为青年汽车搭建一个以客户为中心，覆盖总部到全国各级服务商的售后服务平台。

一方面通过已有的ERP系统持续降低内部成本，另一方面通过售后服务平台提升客户满意度，赢得客户，保证销售业绩。

★ 360度整合客户信息：全方位整合青年汽车业务链上所有客户的静态和动态业务信息，包括服务站信息、客户信息、车辆信息等，形成企业可以真正掌控的核心资源。

建立业务人员协同工作平台，提高工作效率：无论是总部的管理人员、服务工程师还是各地服务站人员，都是企业重要的执行单元，通过管理其业务过程，及时发现其业务中存在的问题，加以指导、改进。通过售后服务平台将总部统一制定的服务业务规则和要求尽快落实到每个执行末梢，这样才能保障日常行动的计划性和有效性，同时业务人员也可以通过此平台与后台支持部门进行业务协同，提高业务工作效率。

★ 搭建售后服务平台：通过该平台整合近两百家服务商，全面管理售后服务体系;服务站和总部服务部门通过售后服务平台实现在线报修受理、维修工单管理、维修进程跟踪、服务回访、配件仓库管理、三包配件申请、保内旧件返厂、技改补装流程、劳务费用结算等管理，一方面确保了服务质量和服务效率，另一方面降低了服务成本，并且提高了客户满意度。

★ 集成ERP：整车信息、配件信息等基本信息从ERP同步到服务平台。售后服务需要的配件领料单直接通过接口转到ERP系统，ERP系统后续的出库发货信息反馈到服务系统。避免信息重复输入，确保信息流形成闭环。

★建立多维的分析决策系统，为管理层提供量化的决策支持依据：管理层可查询服务业务详细情况以及分析报表，为决策提供依据;

实施亮点：

★ 全面管控服务站，提高人员工作成效，假单明显减少。

★ 提升工作效率，总部工作人员的事务性工作大大降低。

★ 维修服务周期缩短，服务成本总体下降，客户满意度提高。

主要收益：

★ 全面的客户信息整合。用友TurboCRM系统将分散在服务站及各业务环节中的信息整合到服务系统，更新及时、查询方便、分析快速。

★ 服务站的动态信息可以准确及时掌握，包括车辆维修任务，配件库存，费用信息等。

★ 售后服务流程可以全面监控，确保了服务质量。

★ 三保内维修工单造假情况大大减少。通过维修流程监控，服务回访，车辆档案及客户档案的关联，使得服务站造假难度大大提高：

★ 三包件管理变得精准，周转效率提升：

★ 售后费用结算周期缩短，劳务费结算周期缩短至一周内;

★ 提升了客户的满意度和忠诚度。